「営業課題ヒアリングは常に良い」とは限らない理由
2025/09/18
営業で「まずヒアリング」と言われますが、いつもそれが最善とは限りません。
ヒアリングが逆効果になるケースもあります。
1. 顧客が課題を自覚していない、または言えない
お客様自身が課題に気づいていない、あるいは具体的に説明できないことはよくあります。
特に長く同じやり方をしている企業では、客観視が難しいものです。
この状況で「お困りですか？」と聞いても、的確な答えは返ってきにくいでしょう。
2. ヒアリングが顧客に「考える負担」をかける
忙しいお客様にとって、質問攻めは負担になりがちです。
まだ信頼関係がないのに深く聞きすぎると、「なぜそこまで話す必要があるのか」「面倒だ」と感じさせ、心を
閉ざさせてしまうことも。
結果的に、表面的な情報しか得られず、商談が進まない原因になります。
3. 営業側の知識不足で、ヒアリングの質が低い
ヒアリングは、ただ質問すればいいわけではありません。
顧客の意図を読み取り、真の課題を見つけるには、営業側に業界知識や経験が必要です。
知識がなければ有効な質問ができず、顧客も「この人は分かっていないな」と感じてしまい、時間の無駄に
なります。質の低いヒアリングは、かえって信頼を失う原因にもなりかねません。
4. 顧客が「課題を話したがらない」ケースがある
顧客は、情報漏洩や自社の弱みを明かすことを避けたい場合があります。
特に、競合との差別化に関わる機密性の高い課題や、社内のデリケートな問題は、初対面の人には話しにくいものです。
無理に聞こうとすると、不快感を与え、関係構築を妨げてしまいます。
では、ヒアリングが難しい場合どうすれば良いでしょうか？
顧客が抱えているであろう「仮説」を持って提案するのが有効です。
業界トレンドや成功事例から課題を予測し、解決策を提示するのです。これにより、顧客は「そうそう、まさ
にそれが困っていたんだ！」と共感しやすくなり、具体的な話に進むきっかけになります。
また、顧客の現状を肯定し、小さな成功体験を共有するのも効果的です。
例えば、「御社の〇〇という取り組みは素晴らしいですね。
さらに〇〇を改善できれば、もっと成果が出ますよ」と、顧客の努力を認めつつ、次の一手を提案します。
ヒアリングは重要ですが、万能ではありません。
状況に応じて、顧客が話しやすい環境を整えたり、営業側から先に価値を提示したりするなど、柔軟なアプ
ローチを使い分けることが、現代の営業には求められています。
ブログ提供企業
株式会社Tasukaru 女性活躍推進を掲げ取り組んでいる企業 『プロフェッショナルである』という事を大事にしつつ出産・子育て中の女性・子育てが終 わった方・独身の方全ての方々に幅広く柔軟な働き方を提供している企業 https://tasukaru39.com/