営業代行が教える「相手の不機嫌を背負わない」メンタル術
2025/10/10
営業活動において、お客様の不機嫌やネガティブな感情に直面することは避けられません。
理不尽なクレームや、八つ当たりにも似た態度に、心を消耗させてしまう人も多いでしょう。
しかし、プロの営業は、お客様に寄り添いながらも、その不機嫌を「背負わない」技術を身につけています。
これは、共感と自己防衛のバランスを保つための、重要なメンタル術です。
「共感」はするが「同情」はしない
このメンタル術の核心は、*共感はするが、同情はしない」という明確な境界線にあります。
「共感」とは、相手の感情を理解しようと努めることです。「お怒りはごもっともです」「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」といった言葉で、相手の感情を一旦受け止めます。
これは、相手の怒りを鎮め、信頼関係を築くための第一歩です。
一方、「同情」は、相手のネガティブな感情に引きずられ、自分も同じように落ち込んでしまうことです。
お客様の不機嫌な感情を自分の中にまで取り込んでしまうと、冷静な判断ができなくなり、適切な対応ができなくなります。
プロは、お客様の感情を「自分のもの」として背負うのではなく、「お客様が抱えている感情」として客観的に捉えます。
「自分軸」を保つための心の守り方
相手の不機嫌に引きずられないためには、「自分軸」をしっかり保つことが不可欠です。
• 物理的な距離をとる: 電話を切った後や、商談を終えた後に、一度席を立ち、深呼吸をするなどして、物理的・精神的にリフレッシュする時間を作りましょう。
• 事実は事実として捉える: 不機嫌な対応をされたとしても、それを人格否定だと捉えず、「今日はたまたま機嫌が悪かっただけかもしれない」と、事実のみに焦点を当てましょう。
• 自分の「役割」を意識する: あなたは、お客様を喜ばせるためにそこにいるのではなく、お客様の課題を解決するためにそこにいます。
自分の役割を再認識することで、感情的にならず、プロとして冷静に対応できるようになります。
お客様の感情に振り回されることなく、自分軸を保つこと。これは、長期的に営業のパフォーマンスを維持し、キャリアを築いていく上で、欠かせないスキルなのです。
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