クライアントの怒りに冷静に対応：感情マネジメントの極意
2025/06/17
感情的な場面を乗り切るスキル
顧客の怒りや不満に直面することは、営業職では避けられない現実です。
こうした状況でいかに冷静さを保ち、プロフェッショナルな対応ができるかが、長期的な信
頼関係構築の鍵となります。
感情的になりがちな場面でこそ、真価が問われるのです。
怒りの裏にある本当のニーズを読み取る
クライアントの怒りは多くの場合、「聞いてもらえていない」「尊重されていない」などの感情から生まれています。
まずは遮らずに最後まで聴き、「ご不満をおかけして申し訳ありません」と素直に謝罪しましょう。
そして「正確に理解したいので」と前置きし、相手の言葉を要約して確認します。
怒りの感情を受け止めることで、本質的な問題解決への道が開けます。
自分の感情を一時保留にする技術
感情的な攻撃を受けると、防衛反応として反論したくなるものです。
しかしその衝動を抑え、「今は聴く時間」と自分に言い聞かせましょう。
呼吸を意識的にゆっくりと行い、身体の緊張を和らげます。
必要なら「少しお時間をいただけますか」と伝え、短い休憩を取ることも有効な選択肢です。
解決策提示で信頼を取り戻す
例えば、納期遅延で怒っているクライアントに対して、「今回の件については明日までに代替案を 3 つご用意します」と具体的かつ迅速な対応策を提案することで、信頼回復への道筋を示せます。
顧客の怒りの場面は、実はリレーションシップを深めるチャンスでもあります。
冷静な対応と誠実な解決姿勢を示すことで、むしろ以前よりも強い信頼関係を築けることを忘れないでください。
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