お客様の期待値を“すり合わせない”と、信頼は崩れる

2025/08/01

契約後に「思っていたのと違う」と言われた経験はありませんか？
このトラブルの多くは、営業や提案段階で“期待値”をすり合わせなかったことに起因しています。
お互いの認識がズレたまま進むと、どんなに丁寧に対応しても信頼は崩れてしまうのです。

「わかってくれてるはず」は、危険な思い込み

営業側は「伝えたつもり」、お客様側は「聞いてないと思っていた」——
そうした小さなズレが、後から大きな不満に育つことがあります。

「ここまでは対応できますが、ここからは別料金です」
「この範囲でのサポートとなります」と明示することで、期待とのギャップを減らせます。

プロジェクトが進行中でも、「現状のご期待に沿っているか」などの確認を入れることで、温度差の芽を早め
に摘むことができます。

すれ違いの多くは、期待値のズレから生まれます。
営業の中で「お互いのゴール」を言語化し、丁寧にすり合わせることで、信頼は格段に深まります。

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