失敗から学ぶ！クレーム対応で信頼構築
2025/6/7
「クレームは避けるべき厄介ごと」と思っていませんか？
実は、お客様からの不満や苦情は、大きなチャンスに変えられるのです。
適切に対応すれば、一時的な不満を長期的な信頼関係に変えることができます。
本稿では、テレマーケティングで起こりがちなクレーム対応のコツと、それを組織の財産に変える方法をご紹介します。
クレームは「贈り物」という考え方
お客様がクレームを伝えるということは、あなたの会社との関係を諦めていないサインです。
実際、不満を感じたお客様の多くは何も言わずに離れていくことがわかっています。
声に出してくれる方は、改善の機会を与えてくれている貴重な存在と言えるでしょう。
例えば、ある食品会社では「届いた商品が説明と違う」というクレームを受けた際、単に謝罪・交換するだけでなく、詳しく話を聞いたところ、商品説明の写真と実物の見た目の差が原因と判明。
これをきっかけに商品写真を全面的に見直したところ、同様のクレームが激減しただけでなく、商品の返品率も下がりました。
クレームを「問題発見の贈り物」として受け止める姿勢が、組織の成長につながるのです。
心をつかむ5ステップ対応法
テレマーケティングでクレームを受けた際は、以下の5ステップで対応すると効果的です：
1. まず聴く：
途中で遮らず、お客様の話を最後まで聞きましょう。多くの場合、怒りは「聞いてもらえない」ことで増幅します。
うなずきや相づちを言葉で表現することも大切です。
2. 共感を示す：
「それは確かに不快な思いをされましたね」「お客様のお気持ちはよく理解できます」など、感情に寄り添う言葉をかけましょう。
ただし「～ですが」と続けないことがポイントです。
3. 謝罪する：
問題の原因が何であれ、まずはお客様の不快な思いに対して誠実に謝罪します。
責任転嫁や言い訳は避けましょう。
4. 解決策を提示する：
「今からこのように対応します」と具体的な解決策を提案します。
選択肢があれば、お客様に選んでいただくのも良いでしょう。
5. フォローアップする：
解決後も「その後いかがですか？」と連絡することで、誠意が伝わります。
あるホテル予約サービスでは、クレーム解決後 3 日以内にフォローの電話をする仕組みを作り、顧客維持率が15%向上しました。
クレームを組織の財産に変える仕組み
個々のクレーム対応で終わらせるのではなく、組織全体の改善につなげる仕組みを作りましょう：
1. クレーム情報の見える化：
発生したクレームの内容と対応結果を全員が見られる形で記録します。
表計算ソフトや簡単なデータベースで十分です。
2. 定期的な振り返り会議：
月に1回など定期的に、クレーム内容を分析する時間を設けます。
「なぜこのクレームが起きたのか」を 5 回ほど掘り下げて考える「なぜなぜ分析」が効果的です。
3. 再発防止策の共有：
分析結果から導き出した対策をマニュアルや研修に反映させます。特に好事例（上手な対応例）の共有は効果的です。
まとめ
クレーム対応は単なる「火消し」ではなく、顧客との信頼関係を深め、自社を成長させる貴重な機会です。
「問題が起きてしまった」と落ち込むのではなく、「改善のチャンスをいただいた」と前向きに捉えましょう。
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