オムニチャネル戦略における重要な役割
2025/6/7
「ウェブやSNSがあるのに、なぜまだ電話が必要なの？」
と疑問に思っていませんか？
実は様々な顧客接点が増えた今こそ、テレマーケティングの価値が高まっています。
本稿では、多様な接点を連携させる「つなぎ役」としてのテレマーケティングの役割をご紹介します。
デジタルとアナログの橋渡し役
ある家電量販店では、ウェブサイトの「商品比較」ページに長時間滞在したユーザーに対して電話でフォローする取り組みを実施。
「サイトで○○を比較されていたようですが、何かお悩みの点はありますか？」と声をかけたところ、購入完了率が32%向上しました。
デジタルだけでは解決できない「迷い」や「疑問」を、人の声で解消する役割が効果的です。
一貫した顧客体験の要
大手通販会社では、顧客がどのチャネル（店舗、ウェブ、アプリ、電話）でも同じ情報を得られる仕組みを構築。
特にテレマーケティング担当者は「この方がウェブでチェックした商品は何か」「店舗での接客内容」を把握した上で会話します。
この「履歴認識型対応」により、顧客満足度が 24%向上し、「自分を理解してくれている」という評価が増加しました。
感情的つながりの創出
あるホテルチェーンでは、予約プロセスの最終段階で短い確認電話をかける取り組みを実施。
「ご予約ありがとうございます。特別なご要望はありませんか？」という簡単な電話が、デジタルだけでは生まれない「人間的なつながり」を作り、実際のキャンセル率が18%低下しました。
まとめ
オムニチャネル時代のテレマーケティングは「単独の営業チャネル」ではなく「様々な接点をつなぐ要」です。
デジタルとアナログのバランスが顧客体験を左右します。
明日からできる一歩は、まずウェブサイトの問い合わせ情報と電話対応の情報を共有する仕組みを作ることです。
多様な接点の中で、人の声がもたらす価値を再発見してみませんか？
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